Salud Responde, Francisca Toro: “No somos curadores, somos consoladores”
Foto: Macarena Chahúan
Por Macarena Chahuan Chahuan
Una noche de viernes de enero llego a la residencia de Francisca Toro, médica cirujana integrante del programa Salud Responde. Toco el timbre, me recibe con un caluroso abrazo, me invita a pasar al comedor, me sirve once y entablamos una grata conversación para conocernos un poco. Francisca tiene 46 años y desde 2004 trabajó en la programación y organización de este servicio, y hoy es su telefonista y coordinadora de médicos.
Salud Responde es una plataforma de información de salud que funciona sobre la base de las comunicaciones vía telefónica o radiales. Este último mecanismo opera a través de la conexión de equipos de radios con gobernaciones marítimas, consultorios, personal de rescate, entre otros; sobre todo con servicios de salud ubicados en áreas aisladas, que quedaron incomunicadas con sus hospitales base, por el terremoto.
Salud Responde tiene un sistema de turnos las 24 horas del día y los 365 días del año se puede obtener atención del servicio. “Vas a encontrar profesionales de la salud de distinto ámbito que te van a dar información de salud, apoyo en asistencia remota, tomar decisiones y además orientar en distintos procesos”, cuenta. “Además de atender urgencias, ofrecemos guías de vida, para que el ciudadano chileno mantenga un estilo de vida sano, saber afrontar los factores de riesgo y los factores de protección. En el fondo guiarlos para que sepan bien qué decisiones tomar”, agrega.
También se presta el servicio de coordinación de camas críticas. Por ejemplo, en caso de que algún enfermo requiera con suma urgencia una cama en San Bernardo por un infarto severo, se encargan de conseguir un lugar en la institución de salud más cercana y, por supuesto, del traslado. Tienen una red de conexión con el Servicio de Atención Médica de Urgencia (Samu), carabineros, bomberos, entre otros.
Los profesionales deben desarrollar facultades y habilidades para, a través de la escucha y la voz, ayudar al respectivo proceso. Deben estudiar y prepararse, traducir lo que es un proceso en el ámbito médico a un lenguaje coloquial para que el usuario lo entienda.
“Nuestra misión es entregarle a los ciudadanos, independiente de si pertenecen a la red pública o privada, el poder de la toma de decisiones en el área de la salud. También buscamos educar a una población que se encuentra bastante desinformada y que le cuesta también acceder a esta información”, explica Francisca.
Un sistema poco conocido
Salud Responde tiene ocho líneas. Tres de estas son exclusivamente de atención profesional. Las líneas uno, dos y tres son la entrada base; contesta una especie de telefonista, que según los requerimientos del paciente lo comunica con la línea pertinente. La línea cuatro tiene información avanzada. En ella trabajan estudiantes (la mayoría del área de salud) que responden dudas acerca del sistema: licencias, trámites de bonos, cómo hacer un reclamo, entre otras cosas. La quinta línea es la que está conectada con otras líneas de salud, como Fono Sida, Fono Fonasa, que están interconectados para prestarse ayuda en casos puntuales, como un eventual colapso del sistema telefónico. Las últimas tres líneas trabajan exclusivamente profesionales de la salud: psicólogos, matronas, enfermeras, kinesiólogos, entre otros.
“Somos el único servicio telefónico público que tiene un alcance en todo el territorio nacional, continental, insular y marítimo, a través de las conexiones marítimas por radio”, destaca Francisca. “Tomamos la decisión de que el llamado no fuera gratuito por que pretendemos que el usuario haga un uso responsable del servicio, en todo caso cuesta lo que cuesta un llamada local base, como llamar de un domicilio a otro”, aclara.
Salud Responde, no sólo se dedica a atender urgencias o dudas. Otra área que aborda, tiene que ver con las altas médicas. En estos momentos una de las falencias de Chile es la falta y gran necesidad de camas. “En los procesos médicos es mucho mejor dar de alta antes, por factores que pueden afectar como la depresión y más infecciones” explica. Entonces hacen un seguimiento y se va llamando al que se dio de alta y se va monitoreando, se ve si necesita volver al hospital y velan por que siga su proceso de recuperación.
Al parecer, el único problema que aqueja este servicio (que es el mejor calificado de los públicos) es que hay muy poca difusión sobre su sistema. No le han destinado los suficientes recursos para promocionarlo vía medios masivos. Se han difundido por una vía subterfugia, como dice Francisca, en que los políticos y trabajadores del ministerio cada vez que se refieren a temas de salud promocionan el servicio y dan el número telefónico: 600 37 077
“Como médico, es más difícil trabajar en este tipo de servicio, pues cuando tienes a un paciente al frente, lo tocas, lo miras, lo atiendes y puedes intervenir en él. En cambio, cuando es vía telefónica tienes solamente el “don de la palabra”, hay que tener abiertos los canales para escuchar al otro, procesar y desarrollar una respuesta que solucione el problema. Para esto desarrollamos auditorías y tenemos un protocolo de atención que está en nuestro sistema web”, explica la profesional. “Cuesta mucho –agrega- desarrollar la voz, saber modular bien, convertir nuestro lenguaje médico en coloquial, saber cuándo tenemos que tener un tono más autoritario o uno más calmante, etc.”. Además, dice que es complicado porque a la distancia no pueden recetar remedios, a no ser que sea una urgencia extrema.
”El proceso de sanación comienza desde que el usuario ya siente la sorpresa de que un médico le devolvió el llamado en no más de quince minutos, para atenderlo en lo que necesite. Además la atención de un medico debe requerir más tiempo entonces por eso los llamamos nosotros, por esto nosotros devolvemos los llamados”, cuenta entusiasmada la profesional.
Información Sexual
Del 10 al 12 por ciento de las llamadas recibidas en el servicio son de requerimiento de información sexual y reproductiva. “En su mayoría son jóvenes y preguntan desde cómo tomar un anticonceptivo hasta si pueden reutilizar un condón”, explica Francisca. “El nivel de desinformación es muy grande. Los jóvenes están buscando información y no tienen la suficiente”, reclama.
Para esto el sistema es el mejor método, pues todavía Chile es un país pacato y, como dice Francisca, todavía no se habla de la sexualidad sin tapujos. Sobre todo el tema homosexual, cada vez los homosexuales llaman más, pues aquí “no tienen que dar la cara y reciben información de primera calidad”.
“Hay muchas falencias en cómo se ha implantado la educación sexual en los colegios, esto es algo que hay que mejorar a la brevedad, sacar esa connotación moral, pues claramente no ha servido para prevenir embarazos no deseados”, advierte Francisca.
Casos para recordar
“Una vez nos tocó un caso de un marino mercante en aguas internacionales. Le había dado celulitis, una infección en el ojo de máxima gravedad, con peligro mortal. Se encontraba a tres días de navegación del siguiente puerto peruano, sin embargo no tenían permiso de ese país para desembarcar ahí y no logramos conseguirlo”, cuenta la médica.
Para solucionar este problema, en una de las llamadas a Francisca se le ocurre que los tripulantes junten todos los tipos de remedios que llevaban consigo y con eso, y controlando vía telefónica cada tres horas, logró un plan médico para que pudiera resistir seis días sin perder su ojo. “Es bonito, pues desde la nada misma logramos armar el remedio suficiente para que sobreviviera y no perdiera su ojo”, recuerda.
El caso más emblemático para Francisca es el de la señora Marta, de 82 años, licenciada en literatura y jubilada. Le invadía una tristeza enorme, pues se había muerto su marido, aún lamentaba la muerte de su madre y no veía a sus hijos hace cinco años (uno vivía en Chile y el otro en Estados Unidos). Al parecer como ella había sido la primera profesional de la familia, veían ascendiendo y sus hijos tenían ese síndrome de la negación de dónde venimos, pues habían ascendido en la escala social.
Marta comenzó a escribirles cuentos infantiles a los nietos que no conocía. En este proceso se sumió en una angustia extrema y un día en la noche decide llamar a Salud Responde, en donde se comunicó con Francisca. Le cuenta su historia y le agrega que vive en un departamento, piso 13 y que la única luz que ve está yéndose por esa ventana.
Francisca recurre a los momentos felices de su vida, y le Marta le cuenta que le gustaba cantarle canciones a sus hijos para que duerman. Francisca le comienza a cantar las cancines que le cantaba a su hija y entre eso su compañera contacta a su hijo que vive en Chile. En plena conversación de Marta con Francisca, suena el celular de la abuela; era su hijo.
Marta no deja pasar una semana sin llamar Salud Responde, sólo para saludar y agradecer. El hijo por lo menos ahora la llama una vez al año, para ella esto es muy valioso.
Aquí se ve la conexión del lado humano que tiene este servicio, desconocido por muchos, pero muy valorable y significativo. “No somos curadores, somos consoladores y guías para que los chilenos sigan un buen camino”, concluye Francisca.
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